Não há como contestar que um mau serviço prestado ao cliente se traduz em queda nas vendas e negócios perdidos. Dessa forma, uma empresa que funciona bem certamente levará a sério esse setor. Porém, mesmo aqueles que fazem de tudo para atender bem, estão sujeitos a equívocos. Listamos aqui os 10 erros mais comuns no serviço de atendimento ao cliente. Confira nossa lista e evite cometê-los em sua empresa:
1. FALTA DE TREINAMENTO ADEQUADO PARA A EQUIPE
Não importa o tamanho da empresa ou a quantidade de funcionários, todos devem ser treinados. Nesse sentido, um erro comum é concentrar o treinamento nos gerentes e deixar aqueles que ficam com o telefone na mão sem treinamento. É preciso ter em mente que os clientes não toleram informações incorretas ou falta de agilidade nos atendimentos, portanto, é preciso treinar o operacional para que ele preste um atendimento mais qualificado.
2. SER INACESSÍVEL PARA OS CLIENTES
Se as pessoas acham difícil entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente ou consideram praticamente impossível falar com um gerente, eles podem desistir e não voltar mais. Por isso, seja acessível aos seus consumidores, divulgue os telefones e os meios de contato de forma eficiente e clara.
3. NÃO AUTOMATIZAR OS ATENDIMENTOS
Ferramentas adequadas são essenciais para um atendimento eficaz. Portanto, invista em uma ferramenta de Gestão de Relacionamento entre sua empresa e os clientes. Cabe dizer que ela servirá para unificar o registro e agilizar a análise das informações da maneira correta. E, principalmente, evitará que o cliente seja jogado de um lado a outro até cair na pessoa certa capaz de resolver o problema.
4. “BATER DE FRENTE” COM O CLIENTE
Aquela máxima que diz que “o cliente tem sempre razão” continua válida para os atendimentos e é importante não esquecer disso. Tenha em mente que não vale a pena entrar em uma discussão sem sentido, mas é fundamental tentar resolver o problema de uma forma que aquele cliente fique satisfeito. Vale a pena lembrar que conquistar um novo cliente é mais difícil e mais caro do que manter um cliente atual, portanto, cuide dos que você já tem, mantendo a satisfação e a fidelidade dele ao seu negócio.
5. NÃO CUMPRIR O QUE FOI PROMETIDO
Por exemplo, caso sua empresa garanta a entrega do produto comprado em três dias, entregue em três dias. Caso você não consiga cumprir este prazo nem pense em prometê-lo. Contudo, se um atraso acontecer por razões que fogem ao seu controle, em vez de dar desculpas, peça desculpas pelo ocorrido e, mais importante, apresente como você está solucionando este problema. Lembre-se também de fazer um esforço adicional para manter este cliente feliz.
6. NÃO PENSAR DE MANEIRA GLOBAL
Se você faz um ótimo sanduíche na sua lanchonete isso é um excelente diferencial, portanto, já tem em mãos um grande diferencial. Mas você já parou para pensar também se o chão está bem limpo, se os funcionários são simpáticos, se a venda foi rápida e eficaz para os seus clientes? Esse é um dos maiores erros no atendimento. Pense de maneira global, considerando a impressão total que o cliente terá com a experiência com sua marca. E em caso de melhorias, considere todos os setores da sua empresa para unificar a qualidade.
7. ENVIAR RESPOSTAS PADRONIZADAS
Muitas empresas optam por enviar respostas padrão como, por exemplo, 10 perguntas mais frequentes e suas respectivas respostas. Mas você já imaginou se nenhuma delas se adequar ao caso daquele cliente específico? Nesse caso, o melhor é colocar um atendente capacitado para responder às dúvidas de forma direta e individual. Além de agilizar o atendimento você “conquistará” aquele cliente ao ter todas respostas aos questionamentos dele. Isso será excelente pra consolidar uma boa imagem da sua empresa na mente daquele consumidor.
8. AUSÊNCIA DE FOLLOW UP
Resolvido o problema o trabalho não acaba. Tenha em mente que essa é a hora de começar o acompanhamento, ou o follow up, daquele cliente. Essa é uma excelente oportunidade de assegurar que o último contato com o consumidor será positivo e fazer com que ele esqueça o problema que gerou o contato – focando-se na solução e na postura positiva da sua empresa para a resolução dele.
9. SER INFLEXÍVEL
A frase “essa é a política da empresa” não é nem um pouco bem vista pelos clientes. Portanto, funcionários que prestem serviço de atendimento ao cliente e gerentes devem ser capazes de flexibilizar as regras para construir relações positivas com os clientes.
10. ESQUECER O BÁSICO
As famosas palavrinhas mágicas “por favor”, “obrigado”, “agradecemos o contato” não podem ser esquecidas. Tenha em mente que a gentileza pode amolecer aquele cliente difícil e tornar aquele atendimento um sucesso garantido.
De qualquer maneira, é preciso lembrar que um atendimento de qualidade será fundamental para o sucesso do negócio. Portanto, invista na capacitação dos profissionais, municie sua equipe com equipamentos e sistemas que otimizem seu trabalho e saiba que sua empresa só tem a ganhar.
Após conferir estes 10 erros, identifique se sua equipe tem cometido algum deles e invista na correção deles e na melhoria dos processos. Se você precisar de ajuda, conte suas dificuldades nos comentários que lhe ajudaremos.
