Histórico Cliente
Iniciamos nossa relação com a empresa DigitalMax para ajudá-los com uma dor muito comum nas empresas de serviços, que é a estruturação de processos de trabalho e entrega dos serviços para seus clientes.
A DigitalMax apesar de ter uma evolução histórica boa e uma situação tranquila nos negócios sentia muita dificuldade com relação ao esforço necessário para uma entrega de serviços com um mínimo de qualidade.
Os relatórios e análises internas de diretoria e gestão apontavam geralmente para um índice de retrabalho razoavelmente alto, o que resultava normalmente em um número maior de horas do que o planejado, acarretando custos maiores. Muito dessa carga de retrabalho se dava por conta de falta de comunicação interna, padrões de processos que não eram seguidos e por aí vai.
O Problema
Nosso desafio nesse projeto começou pelo fato de que a DigitalMax não tinha seus processos mapeados ou de forma muito básica. Além dos processos não estarem mapeados, o que a DigitalMax tinha eram plataformas isoladas para a execução das tarefas e que não se integravam, para disponibilizar uma visão única do projeto de cada cliente.
A área de operação enxergava o escopo de contrato com os serviços contratados por cada cliente, mas a área financeira não tinha a mesma informação e isso por si só, já gerava um grande atrito interno. Lançamentos de cobranças equivocadas eram constantes, o que causava prejuízos a DigitalMax, com valores que eram cobrados muitas vezes menos do que deveria ser cobrado ou valores que eram indevidos, segundo a visão do cliente.
Nosso Processo
Então, baseado nesse contexto indicamos um projeto de Transformação Digital, onde focamos em 4 itens:
1- Automação de processos: Nesse item de projeto, focamos em analisar os processos e mapeá-los, para em seguida executamos a implementação da nossa solução voltada para empresas de serviços, o TWFlex, para integrar todas as áreas da empresa e ter uma visão única de cada cliente DigitalMax.
Com o TWFlex foi possível gerenciar os processos desde a entrada do cliente no comercial, a visão baseada por informações do escopo de serviços contratados, emissão de relatórios gerenciais para acompanhar o andamento da execução de tarefas através de Ordens de Serviço, dados e relatórios financeiros dessas OS e por aí vai.
2- Integração de processos: Através da integração das diversas plataformas utilizadas pela DigitalMax, conseguimos ampliar essa a visão de processos iniciada com o TWFlex, o que possibilitou a diminuição do retrabalho, a grande dor da DigitalMax.
3- Automação de Atendimento: Uma outra dor identificada em nossa fase de diagnóstico, foi que a DigitalMax perdia muitas oportunidades de negócio. A mesma equipe que atendia os novos negócios no comercial, era obrigada a atender demandas de informações para clientes de base, o que tomava muito tempo da equipe comercial com atendimento de pós-venda.
Para isso foi implementada uma solução de chatbot com setorização por área de atendimento de suporte, comercial, financeiro e RH.
Com essa solução, atendimentos repetitivos como emissão de 2ª via de boletos, dúvidas de cobranças, dentre tantas outras foram direcionadas por áreas e muitas resolvidas pelo próprio chatbot, sem a necessidade de intervenção humana.
4- Análise de Dados: Completando o ciclo de Transformação Digital, foi implementado o recurso de Data Analytics disponível na solução TWFlex, o que possibilitou transformar os dados obtidos em todos os processos de interações com clientes, em conhecimento aplicável aos negócios da DigitalMax que trouxeram ganhos tanto para ela quanto para os clientes por ela atendidos.
Os Resultados
O projeto da DigitalMax gerou resultados expressivos, onde tivemos uma diminuição de 87% no índice de retrabalho, índice esse que por si só já justificaria todo o esforço.
Mas tivemos ainda mais resultados, que foram o aumento no índice de satisfação dos clientes de 28% com o atingimento de 92% no score NPS da empresa.
Como resultado final, a DigitalMax teve uma melhora nos indicadores financeiros na ordem de 42% nos primeiros 12 meses de implementação do projeto, o que possibilitou que a DigitalMax fizesse novos investimentos em marketing para a captação de novos clientes.
Depoimento do Cliente
“É difícil analisar nosso contexto atual e acreditar que no passado recente não tínhamos sequer 20% do que a Teraware nos entregou de recursos e conhecimento.
Somos muito gratos por essa grande parceria, pois ela foi fundamental para conseguirmos aplicar as melhores práticas de gestão, coisa que sem a ajuda da Teraware e do TWFlex, seria impossível.”
